小区自治、基层善治成为促进基层社会发展的好做法

来源：南方都市报     2020年08月18日        版次：DA06    作者：刘辉龙

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专著《律师说法：物业管理典型案例评析》

专业、有效率的物业管理，能提升小区的生活品质和公共服务能力。

日前东莞市人民检察院结合东莞首宗“黑物业”案，发出关于净化物业行业领域生态环境、构建共建共治共享格局的检察建议书，引发业内和市民的高度聚焦和思考。记者了解到，小区自治、基层善治是促进基层社会发展的好做法。

然而，实际生活中，东莞大量的住宅小区根本就没有业委会，也谈不上业主自治或自我管理。有业内人士告诉记者，要想成立一个名实相符的业委会，不仅需要热心业主牵头组织筹备，还需要处理好与基层政府、开发商、物业公司和广大业主的关系。

万科：　积极推动业委会成立

记者了解到，在促进小区业委会成立方面，东莞万科物业所管理的万科松山湖1号小区，可以说起到了很好的示范作用，为全市其他小区成立业委会提供了示范样本。

形成定时沟通机制

记者从万科松山湖1号物业管理人员方面获悉，去年万科松山湖1号第二届业主委员会选举期间，业委会就委托物业协助选票的收发工作。由于该小区住户多达两千六百多户，单是收发选票，物业就花费了两个多月时间。

该负责人告诉记者，收发选票看似简单，但也需要花费大量的人力物力。在业委会选举期间，万科物业管家不仅要跟业主预约时间上门收发选票，若是遇到业主在外地的情况，还会用快递邮寄选票，就是为了促成小区业委会的成立。

“业委会的成立，能够加强引导物业管理，督促物业提高服务质量。而从物业的角度来看，业委会也能反映大多数业主的诉求和建议，有利于物业更好地服务业主。”该物业管理人员表示，在第二届业委会成立之后，物业与业委会之间还形成了定时沟通机制，每双数月开一次例会对接业主需求。同时，复盘业委会和物业之前的工作情况和进展，确保每一项工作落到实处。

小区业主满意度高达92%

松山湖1号物业的积极作为、有效沟通，最终换回了小区业主的高满意度。记者从小区物业方面获悉，根据去年小区物业满意度调查结果，松山湖1号业主对物业的满意度高达92%。而这也得益于万科物业成熟的服务模式和管理方式。尤其是在今年疫情期间，松山湖1号花园物业服务中心不仅经受住了考验，还收获了业委会的一面锦旗。

今年2月份，小区内有一位老奶奶出现了心力衰竭，腿脚不利索、走路吃力等状况。而当时东莞又正处于疫情防控关键时期，不便出门。小区物业管家便不辞劳苦，帮这位老奶奶送蔬果粮油上门，随叫随到。在2月20日这天，物业管家再次接到老奶奶的电话，称老伴身体不适，明天下午会有救护车过来。管家了解情况后，第二天便早早在小区门岗待命，并协助护士帮忙把老人抬上救护车。后来，老奶奶想要卖房，也全权委托管家帮忙联系客户。最终促成成交后，老奶奶还特地赠送管家一面锦旗，以表感激之情。

碧桂园：　推动小区共建共治共享 小区物业满意度高达95%

“有事找管家”，是东莞碧桂园物业所服务的城央壹品小区业主的常态。记者了解到，碧桂园物业的凤凰管家职能广泛，拥有“最强大脑”“吐槽热线”等称号。除了在日常生活中，为业主提供基础的物业服务之外，当业主有政务服务方面的问题找到管家时，管家也会代表业主与政府有关部门进行沟通。更值得一提的是，碧桂园还联合红十字会，对凤凰管家进行应急救护培训，要求管家取得红十字会应急救护资格。

推动应急救护在小区得以共建共治共享

实际上，随着中国进入老龄化社会，应急救护需求正急剧上升。应急救护知识和技能的普及变得迫在眉睫，民众的救护水平正逐渐成为衡量一个城市生活水准和社会发展水平的重要标志之一。而物业管家正是与业主日常往来最为密切、距离业主最近的人。一旦碰到紧急情况，物业人员处于最有利的救助位置。“而凤凰管家取得红十字会应急救护资格，就能在关键时刻站出来帮助业主。”东莞碧桂园城央壹品小区物业负责人刘彬表示。

然而，管家并不仅是一个单独的个体。“管家”身上凝聚着整个碧桂园服务的体系。在社区公区管理范围内，管家一旦发现问题，可以直接从身上的“服务包”拿出工具，迅速处理。碰上管家处理不了的难题，还可以从线上进行工单下单，或者直接发送在团队微信群里，大家都会协助管家进行公区管理，基本都能在15分钟以内进行响应，24小时内解决问题。“我们的竞争力和优势，就在于响应力和处理速度。只要业主找到我们，我们从上至下全链条，都会及时跟进处理。”

刘彬告诉记者，今年疫情期间，管家们更是尽心尽力，主动上门服务。提前让业主们在微信群里接龙需要采购的食材，管家们再进行统一采购并送到每家每户手里，让业主足不出户就能拿到新鲜食材，既方便又安全，也进一步强化了物业管家在小区的重要性。

提供附加值更高的服务增强黏性

记者了解到，去年碧桂园城央壹品小区的物业满意度高达95%，在东莞碧桂园物业所管理的小区里面排名前列。刘彬表示，在满足业主基本需求的基础上，物业还会提供附加值更高的服务，不断增强与业主之间的黏性。久而久之，小区的物业满意度自然就上去了。

和很多小区不同，城央壹品小区的物业管家从业主签订购房合同之时，就正式开始服务业主。在业主收楼入住之前的这段时间里，管家会定期向业主汇报进度，与业主交流相关情况。业主入住后遇到问题，也会在第一时间联系管家。“前期打好了基础，后期保持良好关系，业主与物业之间的联系和黏度自然不断增强，现在业主在无形之中就已经形成了‘有事找管家’的习惯”。刘彬说道。

而一个专业、有效率的物业管理，不仅能提升小区的生活品质和公共服务能力，还可以附加很多金融、公共服务等等相关配套能力。在这方面，小区物业管家通过网格化分区，收集整合信息建立业主画像，整合小区资源，推动小区实现真正的“业主自治”。记者了解到，此前小区就有一位老人家身体突发不适，物业管家就紧急寻求小区另一位职业为医生的业主的帮助，上门为老人进行诊疗。而这样的例子，在城央壹品小区其实非常普遍。与此同时，物业还会整合小区周边资源，为业主提供更多便利和实惠。例如，与家具店合作，让小区业主在购买家具时能享受更大的优惠，等等。

“和过去相比，现在业主对居住品质的要求在不断提高，维权意识也在增强，所以物业更需要时刻关注业主的需求。”刘彬说，现在小区每个月都会举办一次接待日，也是业主的“吐槽日”，让业主有更多渠道提出诉求。同时，物业也在不断深挖业主的需求，为业主提供更多个性化服务。因此，在别的小区时常发生的“缴费难”问题，在城央壹品基本不会出现。“多一点服务，多一点反馈。我们相信，只要我们服务做到位了，业主该缴费的时候自然会缴费”。