网购“后悔权”会被滥用吗？

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大洋新闻 时间: 2014-01-07 来源: 信息时报

作者: 林涛 王智汛

　　□本版撰文 信息时报记者 林涛 王智汛（除署名外）  本版摄影 信息时报记者 陆明杰

　　1月2日，国家质检总局网站上发出通知，最新修订的《消费者权益保护法》（以下简称“新消法”）将于2014年3月15日开始实施。“新消法”中首次提出了通过网络、电视、电话等方式购买的商品，消费者可以在到货后七天内无理由退货；单独针对网络交易平台作出规定，消费者可以直接向网络交易平台提供者要求索赔。“新消法”明确远程购物的退货权，网友大呼有利，“以后买东西时不再需要和卖家磨叽半天，协商退货事宜了！”但也有中小规模的网店担心，七天无理由退货权被滥用，会增加经营成本。

　　新规其实对买卖双方都有保障

　　网络、电视、电话等远程购物方式逐渐成为消费者购物的主要方式之一，但远程购物的“非现场性”有可能导致消费者与商家的信息不对称。民间一直有呼声，希望《消费者权益保护法》可以加入对远程购物的监管，但一直没有落实，直至去年全国人大常委审议通过，今年国家质检总局正式公示，这事才终于尘埃落定。

　　记者查阅“新消法”全文，看到特别针对网购新增了两条法例，“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。”“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。”消费者网购“后悔权”得到法律明确保护。

　　对此，经常在网上购买服饰的胡小姐表示“新消法”会给自己省下了不少麻烦。“除非明确表示了可退换的，我都先会习惯性和店家问一句能否退货，先小人后君子。但如果买到的衣服不合适，店家改口说不能退，我就得和店家磨嘴皮子，这一来一回心情自然不畅快。”

　　以微信作为主要销售阵地的橙子主要经营外国代购，对于“新消法”将要施行，她表示有一丝担忧。“代购和批发销售不太一样，基本上都是按照消费者需求才购买，如果必须要提供7天无理由退货的话对于代购服务会有一定的影响。”橙子告诉记者，她家代购店主要经营泰国零食、化妆品的代购。

　　当橙子了解到，条款中有根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品及鲜活易腐的商品，不适用无理由退货的条款时，她认为，“这样我们在销售一些小众产品和食物等商品时会明确跟消费者说明这种不能提供退货，对于我们和消费者都会更有保障。”

　　担心

　　奇葩消费者滥用退货权

　　例子：“借用”高价镜头

　　记者了解到，天猫、京东、卓越等大型电商平台在之前已经制定了7天无理由退货的规定，并鼓励个体网店自行加入，可以算是《新消法》的预演。“新消法”即将落实，但是会否出现各种借7天无理由退换的奇葩消费者呢？

　　“想玩新镜头？哪用掏大钱，只需要7天无理由退货就行了。”近日，记者在一摄影群内看到这一对话，随即联系上这名网友。这名网友曾利用7天无理由退换这个服务超低价“借用”过镜头。“当时有一场工作需要一个高价镜头，但是由于资金不足，就想到利用7天无理由退款。”该名网友告诉记者，当时他在工作前3天在天猫购买了镜头，在拍摄完成后就退货。“耗费的成本就是来回邮费。不过这种方法不能常用，会被列入黑名单的。”

　　中小型网店恐受伤

　　声音：如果退货率上升，宁可关闭网购

　　对于中小规模的网店而言，要执行这一新规不容易。在淘宝上经营女装的马先生认为“新消法”会增加开店的难度。马先生表示，开店初期为了获得好的评价和建立商誉，会耐心处理退货申请，但久而久之也不愿意接受消费者退货了。“经营网店最大的瓶颈是时间，尤其是每天出货量很大的店，发货、收退货都需要时间。出货量大也意味着退货量可能增加，所以一般大型的店会设置售后服务部，但是普通的淘宝店没这个人手。而且服饰的退换率比起其他商品要高，要保证全面无理由可退货会大大增加资金压力和时间成本。”马先生告诉记者，在退回的过程中还会增加弄脏弄坏的可能性，这些成为残次品的衣服就不能再卖了，退货多了基本就无法盈利了。马先生直言，如果“新消法”让退货率上升，宁可关闭网购。

　　应对

　　开转卖区、退一定款项应对退货

　　记者从阿里巴巴华南地区对外发言人方面得悉，目前加入“七天无理由退换”条款的卖家数达到65.6万，以及8万多家天猫商城卖家，但对比起约600万活跃的卖家而言，这仍不是很高的比例。那些还没表态可以七天无理由退换的卖家，仍然以私下协商的方式来应对消费者的退货要求。

　　例如，一家名为“两人出品”的服饰网店，其产品受消费者热捧，平均每月出货量超过一万件，获得了比较高的评价。不过，这家网店好评率虽高，但以不退货著称。记者看到，电脑长期张贴的公告，默认如非质量、数量缺失的问题，不能进行退货处理。该店的店员表示，基于成本和服饰被穿戴后有可能弄脏的原因，原则上不接受退货。折中的办法是在店内有专门的转让区，帮助买家展示转卖不合适的商品，变相帮买家解决退货的需求。

　　而经营女装的马先生则表示，“如果消费者不是那么坚决要退，我们一般都是和他们协商，私下退一定比例的款项，如售价的八折，打消他们退货的念头。”

　　律师说法：事先声明可豁免退货权

　　“新消法”里还列明，“根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”这是否意味着只要卖家事前向消费者申明并且双方确认之后，则退货的权利就不存在呢？对此，广东博厚律师事务所律师、广州市律师协会民事法律委员会秘书长程磊认为，判断商品能否在7天无理由退换，标准是根据商品性质并经消费者在购买时双方确认不宜退货，因此，此种情况是存在“消费者在购买时确认不退货的”，一般都有消费者的书面承诺，如根据消费者房间的要求定制的家具。这种情况需要经营者出示消费者在购买时确认不退货的书面承诺作为证据。而对于要求7天无理由退换，程磊认为消费者只需要证明不存在“（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。”且没有签署确认不退货的承诺即可，消费者一般不存在举证难的情况。

　　市消委会：善用“新消法”保护权益

　　广州市消费者委员会相关负责人向记者表示，虽然“新消法”还没正式施行，不过各地已经开始宣传普及，让更多消费者懂得维护自己的权益。对于“新消法”首次明确保护消费者远程购买的退货权，是顺应民意和市场趋向的好事，而法院也有了更清晰的条例去判决。“由于消委会没有执法权，当遇到消费者投诉时，会以指引和调解为主。但有了“新消法”，以后消费者进行远程购物，就能得到更多的保障了。”

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　　大电商不担心“买了又退”

　　信息时报讯 （记者 潘敬文）  新手机上网玩了几天，新鲜劲一过就想退货再买是很多数码发烧友的癖好。为此此前一些电商平台对大家电、手机数码等品类均采取了禁止无理由退货的规定。但新《消费者权益保护法》将在今年“3·15”期间正式实施，新法规定消费者网购具有“后悔权”，除部分规定外商品，收货7日内可无理由退货，这其中就包括电子产品。

　　有业内人士表示，新消法对产业利大于弊。战国策咨询首席分析师杨群向记者表示，这意味着日后厂商需要面对很多热爱七天购货退货的发烧友。不过杨群认为，新消法的好处更大，原因是此前有很多厂商推出的电子产品虽然能正常使用，但体验极差，却照样高价卖给消费者，“卖一个蒙一个”，在新消法下，这样的行为再不能实现。

　　广州本土智能手机生产厂商市场部负责人林先生则表示，不用担心电子产品发烧友不断“买、退”的情况出现。原因是现在“组织发烧友体验产品都已经是各大手机厂商市场和公关部门的工作之一”。

　　电商平台京东一位负责人也表示，目前京东的退货率并不高，很多用户是已经透过其他途径体验过产品再在京东购买，因此不担心退货率或升高。

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