【主持人】非常欢迎大家在百忙之中参加搜房网联合信息时报举行的3·15专场论坛，今天主题是：聚焦物管纠纷，业主物管为何频频“闹不合”。
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富力桃园物管代表孔小姐，还有雅居蓝湾业主代表荆小姐跟我们分享一些内容。今天主题是基于这样一个背景设立的。每年3·15我们都会关注消费者权益问题，在房地产这个行业内我们常见一些纠纷，包括房子质量问题、物管的纠纷问题以及购房合同陷阱问题。现在还会出现一些多元化的纠纷，小区的规划被更改等类似问题。物管问题是中国社区当中老大难问题，各法院统计数据显示，物业管理纠纷案例数量是呈逐年上升的趋势，不是业主告物管，就是物管告业主，谁对谁错很难说清楚。广州一些社区物管口碑还是很好，他们又是如何做到跟业主相处？物管和业主之间的鸿沟有多宽是不是很难逾越，一旦爆发物管与业主问题，又如何处理？今天非常荣幸邀请到各位一起探讨，期待大家精彩的发言。

【主持人】物业管理纠纷频频发生，纠纷的形式和案件逐渐呈现多元化的趋势，请你谈谈造成这一现象的原因。

【程磊】我自己总结根据实践中总结几个方面，大体有七个方面。业主对物业公司不满意，觉得服务有瑕疵，觉得随着生活水平提高，物业服务质量，内容都是相应提高。这一类纠纷有很多小区业主聚焦。或者拖延交物业服务费，认为物业服务没有达到他的预期价值认为履行义务不到位，小区的绿化不合格，垃圾处理不及时，保安宝洁工作没有做好。甚至一些小区治安环境非常差经常发生被盗，汽车事件等以这个为理由拒绝缴纳，拖延缴纳物业服务费。

还有物业服务相关法律法规，规章制度不健全从国家情况来看物业服务制度在国家20世纪80年代。这是比较新兴的事业，从国外或者香港直接引进过来，没有考虑因地制宜的情况，可能形式导致不适合，相关法律法规非常滞后，在2003年国务院颁发物业管理条例，作为基本的依据，把这个前期物业服务管理规定，纳入这个管理体制进来。2007年《物权法》出台，这是比较大的法律，比较有概括性，原则性，各地缺乏一些实施细则，可操作性非常强的实施细则。广州也有这种情况，之前在征求意见的广州市物业管理办法也没有出来，缺乏实操性办法也没有出台，80年代引进物业服务之后在实践过程当中不断出现各种各样纠纷，物业服务纠纷出现多元化，数量大，各种类似层出不穷。但法律法规没有出台，缺乏可实施的依据，这严重滞后也是导致当事人，包括行政管理部门、房管局等各个部门非常头疼，因为缺乏可操作的实施细则。

【程磊】国内在物业管理这块做比较好是北京。住建部已经出台了配套的实施细则，多达36个，各方面都非常前列。相关的物业管理法律法规和规章制度相对比较滞后，这也是一个问题。我认为尽管部分的管理体制，也是导致纠纷比较重要的原因，比如前期物业服务公司选聘，业主委员会没有成立时，一般是开发商直接选聘物业服务企业，很多情况就是他会选聘自己具有父子管辖、下属企业等。这样建设单位与物管企业单位就有利益趋同性，这就导致一个问题，物业公司不能很好代表业主履行职责，导致开发商前期遗留问题，比如房屋质量不合格，各方面没有按照承诺办事，这些问题被带进了收楼之后的物业管理问题之中。从法律上来说物业企业与开发商是两个完全独立的主题，这两个也是完全不同的法律关系。但业主法律意识不强，没有这方面意识，他们认为，你是父子企业，开发商遗留问题就找物管解决。这样会导致开发商前期开发问题带入后期管理阶段中。

【程磊】业主和物管之间最重要就是合同。只要合同约定明确，大家按照合同各自履行义务到位，物管公司提供完善的物业服务，业主享受服务同时就要履行缴费义务，很多纠纷是可以避免的。就像我们刚刚说到的，很多前期的物业服务合同是由开发商与自己直接选聘出来的物业服务企业签订的，但规定比较概括、很大体、不详细。对于服务内容、服务质量标准，比如哪些项目是收费的，收费标准又如何，物业服务企业应如何考核，考核标准又是什么，这些重要问题都没有做很明确的约定，只是很概括地约定。因为没有明确合同依据，物业企业和业主之间在认识上产生相当大的分歧，比如某项服务应达到什么标准，物管公司认为我达到了，业主可能不认同，这就产生分歧。所以，物业服务合同的约定不明确也将导致之后物业服务的纠纷频频发生。

【程磊】还有物业企业角色错位，行为不规范的问题。从现实来讲，绝大部分的物业企业，比如在广州，都是比较规范的，但不排除一些物业服务企业行为不规范或者角色错位，没有端正自己的角色问题。这是为什么呢？因为物业服务企业和业主是一种平等法律主体，是一个委托被委托，聘用被聘用的关系。我委托你对这个小区提供物业服务，我们缴纳物业费用是一种平等的、委托被委托的关系。但很多物业服务企业没有这方面意识，他觉得自己是在“管理”而不是“服务”。这两个字也有很大的区别，在很早的时候物业管理企业，现在都叫做物业服务企业，这是理念变更。但很多物业服务企业对这种角色还是没有定义好。 比如说，业主不缴费物管公司就罚款，但其实物管公司是没有罚款权的。再比如说使用停水停电这种激烈的方式要求业主缴费。这种方式是强迫业主接受管理，而不是接受服务。这种是物管公司的一种角色错误，没有端正好自己角色，还有就是本身一些行为不合规范。收费提供服务但不尽如人意，或者收费不服务，这也是导致纠纷的另一原因。

我还认为纠纷的原因也在于广大业主的物业服务的消费理念没有确立。我作为这个小区的业主，我应该花钱购买服务，物业服务企业为我提供服务我就应该支付相对应的对价购买这个服务。天下没有白吃午餐，物业服务企业也是需要成本、收益的。但很多业主没有这种观念，权利义务对等方面也没有。他想付很少的服务费，但又要求提供很好的服务。现在很多物业服务公司要求提价，因为各方面成本都上升，只有增加物业服务费才能为小区服务，但一些业主没有这种消费观念，希望交很少费用享受最好服务，不愿意花钱购买优质服务。

刚才我提到提价问题，之前在广州也发生很多起与之相关的纠纷问题，比如番禺小区很多都新起提价潮。现在劳动力成本、社会保险以及劳动力成本、材料成本都在剧增，导致物业服务公司要维持小区高水平服务，就要增加物业服务费。但业主很抗拒这个问题，在相关法律法规没有规定下，在业主委员会没有成立时应如何提价，这也是现在当下比较有特色的纠纷原因，提价方面缺乏法规的支持。

【主持人】谢谢律师，介绍非常详细，不知道戴教授有什么想法？

【戴霞】2003年物业管理条例出台，但当时没有什么案例。我觉得法规出来了，应该说还是解决了一些问题。但可能随着时间的推移，又出现了一些新的问题，可能也触及到深层次的原因。程律师刚才也讲到一些问题的存在，在现实中确实是这样子。物业管理纠纷不外乎两个方面，业委会、业主大会这一块问题，还有跟物业管理公司之间的关系问题。但随着发展，可能又出现其他多元化的东西，一些深层次的东西暴露出来，也可能与业主维权意识提高有关。此外，除了物价的上涨，物业管理费用提高，这也是物管纠纷频发的一个原因。我看到一个统计，说2009年到2011年广州市物业管理纠纷的案例93.65%都是物业管理费的问题。为什么物业管理费纠纷那么多，有93.65%的比例，我们要关注的是为什么会产生这些，一个是物价上涨如何调整物业管理费，这是我们需要解决。我居住小区也是十年没有成立业委会，但去年也成功进行了小区费用的调整，物业管理费的调整。

【戴霞】我们这算是很小的小区，只有两百多户，但还是比较困难，但最后还是成功进行了。你物管公司说物价上涨，你把成本告诉大家，如果不调整肯定服务就会下降，大家也觉得合情合理也会愿意接受。我们小区管理费原本是1.98元，后来调整到2元，也是顺理通过了。如果说没有法律规定，我们连业委会都没有成立，但也很顺利。业委会本身成立是不是严格依法办事，业主跟物管关系如何调整，法律没有规定也有规定。

有一些引发物管纠纷的可能是没有成立业委会，或者业委会与业主之间出现矛盾，要求成立新业委会等等。业委会没有成立好，低位不明确是什么，我觉得是物管纠纷发生的根本问题。昨天看新闻说浙江成立的全国第一个业主法人团体，像香港一样注册成为一个组织。浙江那个地方也在改革，如何把业委会性质定下来，后来跟物业管理关系。

【主持人】戴教授也说到业主委员会各种纠纷产生比较多的一个参与者，这是一个组织，也是一个矛盾参与者。其实现在很多人对于业主委员会，包括购房者、小区业主，都不知道它在小区中到底是怎么样的组织，法律又是如何规定的，是不是有对这个进行规定，还是在这方面法律还是比较空缺？业委会在小区应该是怎样一个角色？这只是小区一个组织还是一个什么团体？

【程磊】根据《物权法》的精神，业主委员会是业主形成的自治载体，业主委员会法律地位是这样。业主大会是全体业主大会，业主的最高权力机构，有关小区公共事务都要召开业主大会进行表决，形成统一意见。这个意见具体由谁来落实？就由业主委员会落实。

我们可以这样区分：所有的业主集合起来成为小区业主大会，这个业主大会是小区最高权力机构，是有这个决策权，你有任何公共事务都由业主大会形成决议、表决。有一些事项要求专有部分占建筑物三分之二面积的业主通过，有一些则是业主人数要占三分之二才能通过，还有一些需要专有部分面积以及人数都过半了才能进行决议。 业主大会形成决议之后具体执行就由业主委员会执行，业主委员会说白就是业主大会的执行机构，本身是没有决策权，只有执行权，把业主的意见落实到实际，转换成执行力。

【主持人】业主委员会和物业管理公司，业主三者之间是什么关系？

【程磊】小区自治一个基本载体，小区有几百人，甚至上千人，不可能让每个业主意志都参与管理，要事先把业主意志浓缩到业主委员会。业委会与物业管理公司是监督与被监督的关系，因为业委会代表广大业主集体公共意义。我作为业主代表机构，对你物管冻死提供服务进行监督，业主大会形成决议选聘哪家公司，物业服务合同落款方一款则是业主委员会。业主委员会可以代表业主大会与物业服务公司签约，拥有签约权，作为执行机构跟物业服务企业签订合同，代表广大业主对服务进行监督。

【主持人】现在很多小区在成立业委会的时候都有这样的初衷：我现在对目前的物业管理公司不满意，我要成立物业会为了可以更换物管公司。这样想法是否成熟呢？

【程磊】我觉得这个想法已经偏离业委会成立初衷。社区是整个社会的细胞，政府初衷就是扶持业主委员会成立，做一个润滑剂，业主意志代表者跟物管公司进行和平对话，督促你的服务，督促业主缴费，作为润滑剂促进小区和谐建设。广大业主大家都各有各利益是一盘散沙。如果通过业委会这个机构把公共利益形成起来，对外形成统一意志，就能整合这个公共利益行使、执行小区整体统一意志。政府当时政府当时扶持业主委员会成立，初衷其实是想促进小区和谐统一。

但在现实当中业主委员会的成立之始，业主往往都是一盘散沙。为什么业主委员会成立那么难，因为小区的业主大家都分散各地，很多都是购房出租，不在当地居住。这个时候没有公共利益的形成，没有事情的时候没有想到成立业主委员会。当出现维权事项，比如更换物管，或者物业服务企业侵害利益才想到要成立一个机构。要更换、要维权才想到业委会，这时业委会的出现其实就变味道了，不像政府当时想要扶持的，作为一个润滑剂，促进社区和谐自治的载体，而是变成一个维权的，与物管公司对抗的组织。这就变味道，背叛初衷了。

【主持人】目前在广州社区当中您觉得业委会这个组织存在，对于一个小区的管理工作方面是不是一个比较好的角色呢？彭博士您如何看待这个组织。

【彭澎】广州有业委会的小区不到30%。不是说没有业委会就不能把小区管理好。我们的理想境界是，业委会可以代表业主的权利，跟物业公司很对等进行协调利益。这是最理想的，可能就是“民主和谐”，但这种小区少之又少。有一种情况是，有业委会但整天在打架，有民主但很混乱，这是第二种状态。第三种状态是，完全没有业委会，物管公司仍管理得井井有条，可能就是“专制和谐”，这也是好社会。第四种情况就是专制但不和谐，物业管理公司管不好，业主又有很多意见，这是最不理想的状况。这四种就是广州小区的目前状态，现在问题。

刚才程律师讲的物业纠纷情况，根本原因就是物业公司。第一，物业公司与开发商有剪不掉的关系，你有问题我肯定要找你，因为都是你是开发商指定的，我肯定就要找你，这是一些根本性问题。这些根本性问题又涉及到这个楼盘是否有一些烂尾东西，因为是开发商下来了，所以我就盯住你物管公司，这个楼盘有烂尾问题就更加深。如果没有开发商的物业管理公司又很好，物管规范化就会比较好。

【彭澎】但无论怎样，现在都是鼓励成立业委会。业委会成立本身就有一些问题，毕竟中国还没有很理智的民族传统。一旦成立业委会成立就面临一个大问题：如何成立、成立之后是否有代表性、成立以后运作是否规范化、如何让业主选举通过正常渠道成立。即便通过正常渠道成立了业委会，但这几个人可能会谋私立，有自己的利益，当出现要改选的时候，另一波人起来，就出现打架现象，这种情况很多小区都有。新的业委会来了，旧的业委会把资金卷款而逃，新的也搞不好。搞业委会干什么？我们搞得好好的，如果专制结果时和谐也不错，因为民主不一定和谐。民主如果和谐是最好的，但是现在有一些地方成立业委会也闹得非常不好。

所以这里面我想怎么办？要么就是强势政府，干脆就不要业委会。政府严格要求管理物业公司，如果管不好就惩罚你，这也是很好。要么就是政府好好扶持业委会成立，要求所有小区都成立业委会，由政府扶持他成立第一个业委会，每一次改选的时候政府监督，好好改选，中国民主就需要政府来扶持的，这是最好。

但现在这几年政府指导业委会的成立都不是特别成功，其实政府也是两难的。理论上政府想帮助小区成立业委会，但或多或少又受到开发商影响，因为他会透过很多关系影响政府态度。所以这个事情就很复杂，背后或多或少都有一些问题存在。前不久我们评广东十大和谐社区，看了半天我觉得一种“专制和谐”的社区更多一点，没有业委会，但这种强势的开发商管理得很规范，反而这些小区井井有条，有业委会搞得很好的小区并不多。

我们去荔湾看到有这么一个楼盘，完全由业委会自治，物管都是自己来管，这个确实走得比较远一点，但这种情况很少很少，而且那个楼盘也不是很大，因为现实中很多小区里面还有小区，比如丽江花园这种，就更加复杂了。

还有一个维修资金使用问题。现在楼龄到了10年、20年就涉及一个维修问题，要用钱就更加复杂了。新楼问题比较少，所以跟楼盘性质也有关系。无论怎么样广州出台物业管理办法，通过有关法律法规来进行规范这个方向肯定是对，无论怎么样政府还是要履行职责，把小区搞好。

【主持人】但现在对于业委会也有一种观点，就是不一定要成立业委会，这样整个小区物业管理才会好。

【彭澎】你看新加坡就比西方管差一点吗？不是。中国人可能学习新加坡还要更好学一点。但新加坡一点不民主，它却管理得井井有条。台湾现在搞真正的选举，是不是比新加坡管理好一点？不是。我们也坚决拒绝西方的三权分立，多党执政。小区管理也需要这样。如果没有业主委员会，政府就要强势，或者业主成熟再搞业主委员会。我们需要有一个过程。现在有业委会不一定就觉得小区管理一定很好。比如说，我的小区也是业委会打架很厉害，我有一个朋友，他成立业委会搞了很多事情出来，后来业委会、物业管理公司追踪他，出现了很多稀奇古怪的事情。因为里面涉及到很多利益关系。很简单，物业管理公司有利润就可以养公司，物业费用可以养整个公司，所以它不会轻易放弃的。放弃了它怎么办？业主需要找新的物管公司，要先把旧的赶走才行。那就会出现一种情况，新的要上岗，旧的不出来，涉及一个利益调整，这个事情就比较难了。

【主持人】我们今天也邀请到我们雅居蓝湾业主代表。据了解你们小区的纠纷也跟业委会有关，现在请你把你们小区现在遇到问题的原因，还有现在目前所面临一个困扰，简单跟大家介绍一下。

【荆小姐】几位都说得比较全面，也说得跟现实情况都比较相符合。其实物业管理纠纷的解决要看政府是否强势来管。我们小区是南海区的，我们本身也有业委会。我们的业委会一路成立之后，包括这一段时间的纷争之后，个人体会是，政府不是不够强势，而是是否有愿意管，是否有愿意公正管。2月26号我们新旧业务交接，但从2月23日开始（有些业主）就开始骚乱。最严重的时候就是26、27那两天，搞得整个小区乱七八糟。

【主持人】是新旧物管的纠纷？

【荆小姐】不是，发生纠纷的都是业主，小部分业主，还有一些就是托。他们说我们（业委会）招投标的新业务不透明、不公正，他们不知情，以这样的借口搞事。其实大家觉得有问题，重新招投标就好了，但前提是旧物管必须走，我们是实在受不了了。旧物管就煽动一部分老人家。我们要求招标投公平公正地把旧物管撤出去，我们提出要求以后，2月28日还在闹。但3月1日一下子就静悄悄，解决了。这是什么原因？头一天旧物管老板还坚决说不谈，我们不撤走，后来佛山市有关部门约谈了，马上就车出去。政府不是不够强势，他们有权力在手上，所有所有物业公司都经过他们取得资质，还要经过他们评。大权在政府手里，只是政府是否愿意管。我们小区沸沸扬扬那么天，那么多年佛山市政府才知道。我们只能求助媒体、上报，我们自己没有办法，我们不能去佛山市政府去啊。《南方日报》一个记者写了，佛山市政府才看到，到现在两会期间才解决这件事情，半个小时就解决了，这就看政府是否要解决这件事情。

【荆小姐】谈到业委会，我们（业委会中）7个人总结就是两个字——“后悔”。如果知道业委会，新旧物业是这样，物业公司的资质，物业公司素质是这样，我们所有人宁可在家里面看电视也不愿意出来做业委会的事情。我们有一些照片，你们有兴趣可以看看，我们小区最后一批收楼2001年收楼，我是第一批收楼，2009年收楼，到现在你看我们小区是什么样。非常乱，连基本卫生和安保都不能保证。我们当时还不是因为旧物管太差了要炒掉，我们成立业委会是被开发商逼的。

开发商把地面车位卖了，虽然他们没有产权，但是他们以租20年送40年这样的合同把车位让出去。这让我们业主没有办法停车，小区里面又有各种各样的车停在那里。

我们当时就觉得这是明显侵权。小区也有一些律师，他们也觉得这是侵权。我们成立业委会，就是想着有一个主体跟开发商对话，我们几个人出来就是这样出来的。在成立的过程中，有律师说要通过业主大会成立。业主大会有两种形式。我们小区比较大，如果采用集会式，不可能统一得了时间以及地点。所以我们就采取了书面表决的方式，发选票，前后几个月的时间里挨家挨户上门发。而且我们不止一次上门，5个半月，我走了接近90%的业主家里，这些业主，所有面对面的业主里面，90%以上都不满意，都说赶紧成立业委会。

我们业委会成立以后就没有再一次进行投票表决，大家是否要炒物业，要进行招投标招新物业。我们业委会通过一年时间成立，2011年8月份筹备，2012年12年8月8日成立，后来我们反复跟物管沟通，我们没有想过换物业，我们不懂。但我们看新闻也知道，我们买房子是为了安居，我们走出来也是为了安居目的，不是为了跟他们打仗，我们没有这个勇气、闲心。只要物业马马虎虎过得去，我们都不会换。你做得OK谁愿意折腾。结果呢？这是很少一部分照片，大家没有办法忍受，旧物管要被淘汰。后来出现上面说的问题。

【荆小姐】我们方式宣传力度有问题。业委会吧招标新的物管，招标的单价没有升，单价还是维持现在的原价。我们也可以体会到大部分业主还是不愿意升价，做得差不多，成本出来之后，超出了，不够盈利了，到时候再升价还要有一个理由，所以我们当时没有升价。但这个东西还没有来得及贴出来，有人就说我们挪用资金去大吃大喝。还说我们贪污受贿，收了新中标公司的钱。一开始说400万，这是我们贴出来的标的，小区一年管理总价420多万。后来很多人懂了，不可能有贪掉那么多钱，又说我们贪污了30万。小区里面很多老人家，老人家不懂这个东西，他们一看就很气愤，于是26、27号整个小区乱套了，最后能停息下来，就因政府一句话，半个小时搞掂了。

我们自己回想起来，觉得事情的起因就是旧物管策划，煽动的扰乱，问题就是看政府是否愿意解决。你们刚刚说业委会是否有必要成立，我觉得没有必要成立，政府部门只要设立一个部门，哪怕只有一个人，我看这个物业不可能嚣张到这个程度。政府愿意做这个事情就不存在问题，只是是否愿意的问题，是不是都要像我们小区搞得影响很大才出来解决。

【主持人】戴教授有什么补充吗？业委会是否有必要成立？

【戴霞】我们小区成立差不多10年了，但人不多。我是搞法律，但成立业委会我也不愿意。但其实不成立的话，背后会有很多东西，比如说物管在别人没有看到时做了一些违法事情，公共广告费用去哪里了，车位给谁了等等。表面上看好像是做得很过激，但我们没有发现就是相安无事，但大的发展方向还是要成立这个业委会。
就像刚才说的“专制和谐”，如果现在都相安无事，没有成立业委会也行。中国人没有逼到到什么程度还不会揭竿而起。我们小区人又少，也没有什么老板也在上面管，不好也说不过去。所以各个小区的情况不一样。但我觉得物管处于强势地位，你不成立业委会，什么时候权利被侵犯了都不知道，还有涉及公共管理问题，可能我们没有发现。

【程磊】听了那么多各位嘉宾的发言，我补充一下。从长远趋势来看，从目前的需要来看，我觉得业委会成立很有必要，而且各省市的政府，包括广州市政府其实也是有这样一个大前提：扶持业委会的成立。因为像之前各位提到的完全由政府管理，我觉得这不太现实。怎么说呢？政府街道办，还有居委会，人员的素质是一个方面。我们看到居委会、街道办很多有老太太，有退伍的军人也有素质比较高的大学生。但物业管理和小区自治是非常专业的领域，要求他们有比较高的专业素质。这些基层机构虽然由政府管理，但人员数量不够。之前有法律法规规定，居委会和街道办都有这个职责介入业委会成立的指导工作，但为什么后来居委会、街道办没有做到这个职责，甚至对法律强加的职责感到愤愤不平，认为自己工作多了很多呢？在管理小区业委会成立上，他们的人员跟不上，所以我觉得由由政府来做不现实。

从长远来看，小区的自治应该由小区业主进行自我管理，但自我管理就像彭博士所说中国有自己特色，不能完全民主化。中国现阶段做不到，中国人的公民意识、民主能力、民主意识都完全没有达到可以进行完全民主自治阶段。在现阶段情况下只能由政府扶持，然后成立业委会进行社区自治，但这样也脱离不了政府主导、监督。

在必要出现问题由政府出面进行引导，进行监督，纳入正常的轨道上。像我们业主代表所说，政府在必要的时候还是要管理，不能完全放任不管，关键问题就是业委会政府扶持不仅仅流于形式，要把这个机构扶持起来，要对业委会成员进行培训，增强法律意识，灌输、培训法律专业知识。作为业委会，因为是全体业主的代表，要有责任感，廉洁性也要进行监督。业委会现在很大原因是与业主之间有很大矛盾。业委会成员越权了，没有召开业主大会，没有作出有效决议，做一些事情没有很好履行自己的职责侵害业主权益。

综上所述业主委员会的还是坚持，政府扶持对业委会各方面，法律专业知识培训等这方面进行引导和监督，对业委会的权利进行有效监督，从这几个方面做会更好一些，政府在有必要的时候还是要进行有效的管理，不完全民主自治不可能。

【主持人】孔小姐您作为物业公司代表，您如何看待业主委员会呢？您是否觉得这个组织成立对物业管理起到一定的积极影响呢？

【孔蕲恩】成立（业委会）是很好。以前有一个业主跟我说中国是一个没有信仰的社会，我感触很多。国家立法东西都是非常空泛，物管是朝阳的行业，还是会有一些问题，比如物管从业不规范。我们管理的富力桃园是八千多户，而且还是城乡结合部，普通一个公司可以管得过来吗？需要很多人力。村的势力，蓝牌车，我们面临的东西，不是一个普通物业公司可以管得来的。我们背后有一个强大富力地产给我们支援，跟政府沟通好才能做得比较好。像彭博士所说，形成了“专制和谐”，参加（小区物管）评选的时候，我们可以评选上。

【孔蕲恩】像楼盘维修资金的问题。在上一年，我们小区也启动了专项维修资金。我们小区没有业委会，但我们物管公司是用了大概前后3个月时间，安排人找业主，让他们来通过专项维修资金的使用，我们总共还进行了两次公示，这是我们一个成功案例。

环市西苑有一个楼盘，他们的物业管理费用以前都是一块钱、八毛钱，但我们现在一个保安都需要三千多块钱，社保和公积金都要有，而且他们上24个小时的班，我们还要保三餐。一些楼盘没有广告费用，又地处偏僻，没有商业价值，这费用（指上述的保安身上增加了的费用）需要我们去付出，这是一个问题。

好跟不好是相对的。业委会我觉得像程律师所说，要有政府监督，对他们进行监督。富力桃园中，我接触的代表都是很有钱的人，他们名车都是保时捷、奔驰这种，但他们也可能怀着某种目的成立业委会，这该如何约束？这需要一个监督机制，法律法规要健全。

最明显的是，现在开两会，大家都提很多议案，我们开会的时候也去探讨说如何跟业主处理好物管纠纷。我遇到所管区域也有很多业主不交管理费，但我们收费率基本上都是99%。为什么那么高？我们并没有采取停水停电的方式。我们基本上处于有强大的资金去提高这个服务，我们是包干保公摊，这是我们的管理现状。

小区所居住的人群所决定这个小区是否容易管，广州人很多业主说我们小区非常好，破坏率很低，但我们这个小区破坏率很高，一个家里面五个小孩子，一房价电梯被踢坏，我们物管投入很多钱进行维修，但这个钱没有额外征收，只是从管理费用支出，这也是一笔帐。大家各有各的利益，考虑角度不一样，总会有闹不和，中国人就是趋利性，这是我理解的问题。

【主持人】彭博士，您如何看待？

【彭澎】都差不多，有业委会又和谐这是非常理想，但这是非常少。现在广州找不到几个这样的范本，所以第二层次就是荆女士所讲的，政府部门要强势，开发商管理要规范。荆小姐她说的情况这种小区，我见了很多，你想一想，一个小区无论是富力桃园还是什么，真正愿意做业委会的人，往往都是那些人，可能是退休的，也可能没有什么事干的，真正有钱的不愿意出来干，因为他都去赚钱了。所以真正能够出来的组织，能力有限，号召力有限，调动资源有限，整天去求，求有能力业主站出来，帮忙说说话，都是这样。然后大家一起吃饭，号召怎样斗争，都像游击队，没有一个成气侯，都不是很规范，开会都找不到一个地方。所以如果物管开会，你关系不好，他要保安监视你，做工作是非常难，而且事倍功半，你花多少精力，效果怎样？

【荆小姐】对，成立了业委会还是我们自己贴钱，贴四千块钱，我们没有一分钱收入，但伸冤也没有用，别人反而说我们贪污30万。

【彭澎】我有一个朋友，他们小区维权都好几年了，现在还没有成立业委会，而且把官司扯到法治办。现在我朋友还跟市委书记一起成为被告了。搞成这样是否和谐？有民主但半天也没有达到目的。对于居民来讲，在市区里面最大诉求就是安居乐业，居住得安全，然后舒适，谁住在小区是要在社区搞民主啊。当然我们可以说社区民主是一个民主基层，都可以，但这是理想境界。如果实现不了搞得大家很对立，一个社区分几派争吵，我觉得也很头疼，一派把钱拐跑了，发动机、抽水机被募捐，那个时候就很麻烦了。现在中国社区绝大部分都有一些这样的问题，买房子时有小桥流水，现在什么都没有。为什么？小桥流水要水费，这很现实。所以我觉得即使成立业委会，没有政府支持，也很难。没有业委会，但政府加强监管物业管理公司，政府到位一样可以管很好，不捣乱。

【荆小姐】而且很容易管。

【彭澎】对，我们要看效果，民主和平我们都想要。

【荆小姐】对的。一开始选业委会是业主自己选举的，但出现问题就会说凭什么你们就是业委会，我们为什么不能。

【主持人】物管纠纷的解决是比较麻烦的事情，一个要靠现在或者将来法律法规的健全，这是一个基本，还有一个要靠政府的监督，因为这也是一个很有必要的渠道。除了刚刚所说的业委会，也聊了很多，其实关于物业费这个纠纷也是很多小区里面涉及到。有资料显示，在这样一个物业费相关的纠纷当中，业主败诉率很高，基本上达到9成，因为物业费打官司，通常都会败诉，现在很多人谈及，会把业主归为弱势对象，就像现在消费者一样，在现行法律法规当中物管公司和业主他们关系是不是对等？这是我们现在要讨论第四个问题。

【程磊】这个问题首先从法律上来讲，无论是物业公司作为被告还是原告，在法律管理上他们是平等，法律赋予他们平等关系，无论是诉讼权利义务，还有其他各方面在其他方面都是平等。现实中为什么会造成业主的败诉率比较高，看起来就处于弱势地位，是有现实原因的。主要是在实践过程当中力量对比。物业公司和业主之间的力量对比存在比较大的差异，有几方面原因，首先因为物业公司是专业性的作为公司主体，它所涉及诉讼背后往往都有律师作为专业人士作为储备支持，聘请专业律师、专业团体为他提供诉讼，往往是有备而来，准备非常充分。无论证据搜集、诉讼经验、诉讼技巧、法律意识方面都是非常强势。

业主是个体，是单个个体，很多时候是单打独斗性，而且还是一盘散沙，因为利益没有结合在一起，甚至在集体诉讼当中，开发商集中起诉一些欠费业主多达几十户，上百户。但这些业主还是没有形成合力，还是单打独斗。业主有这个法律意识，但没有法律知识、经验，不愿意聘请专业律师为自己维权，业主之间又不团结，一盘散沙单打独斗，在力量对比上肯定就弱于物业公司，还有一种搭便车的心理，其中一部分业主请律师我不请，我享受你诉讼成果。但因为每个个案都有细微不同，搭便车可能出现对自己非常不利的情况。 总结下来还是主观方面原因，没有形成合力，单打独斗，一盘散沙，诉讼经验、法律意识等各方面都没有办法跟专业物管公司进行对比。

【主持人】戴教授您如何看待物业费纠纷是物管纠纷比较常见，但为什么业主败诉率那么高，您如何看待现在这种现象？

【戴霞】物业费的纠纷很多种，要看到底属于哪一种。比如说整个小区都交这个费，个别人不交，这个肯定就是败诉，因为别人都交了，你有什么原因不交呢。

【主持人】您对于现在业主和物业管理公司这两个主体在现在社会上的定位，大家谈及印象，可能会觉得业主比较弱势，您如何看待？

【戴霞】如果从单个业主上看，确实如此。单个业主跟物管没有办法对抗，物管有公司、法律顾问，资金上都没有办法对抗，如果联合起来，业主大会这就是非常强大，全部业主财产加起比物管多很大，按照《物权法》保护个体财产，联合起来就很好，单个人斗不多，如果联合起来有自己的财产权利，我觉得我也可以对抗他，单个不行，整体上还是可以。法律有规定，物管跟单个业主什么关系，跟整个业主团体是什么关系。建筑区分所有权，整个建筑之间进行管理，单个个体连接成整个业主团体，物业所有权肯定比物管公司多，是可以与物管公司对抗的。

【主持人】最终还是回到如何解决物管纠纷上面，这也是那么多业主和买家关注的问题。那么多问题是不是有一些比较好的解决途径呢？从政府也好，或者是物业管理方面，或者像程律师介绍，很多业主意识上或多或少存在问题，我们应该如何多方合作减少物管跟业主纠纷。

【荆小姐】他们还升级了呢，从三级到二级。

【戴霞】拿这里面可能有贪污腐败。政府是要评优秀的，淘汰不好，市场竞争就是优胜劣汰。业委会成立难，我觉得是多方原因。香港为什么可以成立呢？我觉得我们肯定有某一些方面没有做好，他们房子做好之后都有专门门单，多少天之后业主要开会更新业务管理，我们没有抓到点子上，你成立政府又说没有名单，又没有说明，就很难召开业主大会，政府可能做很多，他不是干涉他，而是优化周围环境，让好公司生存，淘汰坏公司。

【主持人】戴教授意思主要就是激励机制，还有惩罚。

【戴霞】对，提供外部环境。

【荆小姐】政府完全可以做到，是否看他是否愿意做。

【主持人】戴教授主要从政府这一块谈一些解决办法。荆小姐您作为业主，您希望这种事情得到怎样比较妥善的解决，您可以对现在物业公司提一个大方向建议，刚刚政府建议教授也说，你可以补充一点，重点针对现在物业公司如何做，可能会减少到现在业主和物管的纠纷。

【荆小姐】我们业委会我虽然是负责，我不是完全没有一些常识，我们业委会也一个律师，我们也是，我本人以前是医院医生，出来买房子住实在不开心才出来，我们几个人也有博士，学历最低是大专，大专都不是说完全无知做，我们都是按照律师建议一步一步做过来。纠纷怎么产生的？秀才遇到兵，维修资金政府出面，这钱建设局，这钱是否动，一句话就可以澄清，但没有人澄清，这个谣言沸沸扬扬，小区就非常不好，很多事情我们感觉其实就是政府部门只要愿意做这件事情，这个扰乱不会产生，旧物业也不敢那么嚣张，招投标合理合法，新物业为什么不撤，搞那么多事，他资质需要审查，完全受制于政府，为什么会这样？一些事情不说大家也明白，后来事情很大，后来政府半个小时就解决，一场扰乱，几天，从投诉到3月1日上午半个小时就搞掂，作为业主来讲业委会是否成立，在现实世界意识状态下不适合，中国人还没有香港议事水平，我们进入这个业委会组织，只有一个感觉，倒霉，政府完全可以控制，只是他是否要控制，包括约束物业公司，现在的物业公司各种行为都有，在我们家拍门都有，我们在成立过程当中我们贴调幅，我们前面贴后面剪，我们投票第一天公开投票，我们门锁被灌520胶水，政府部门你怎么可以让这些公司升3级，不止我们这个楼盘，这是普遍性行为，我们作为业主感觉，业委会没有必要成立，政府部门负责任，不要跟他们串联好气压老百姓，我们买房交钱，交税，进去之后还这样奔波，受不了。

【主持人】彭博士，您最后补充一下，政府物业管理公司跟业主，各自减少物业纠纷各自应该做一些什么事情。

【彭澎】我觉得现在的社区管理就是三驾马车关系，业委会，物业公司，居委会关系。居委会相对来说就体现政府职能，物业管理是整个小区是整个物管操办，物管管理水平，基本上就是社区的现实状况，业委会发展水平是小区现状，我觉得只要是成熟的社区，他也能够比较顺利成立业委会政府应该大力支持，暂时成立不起来政府也要坚决管理好物业公司，这样可能使社区渐渐规范起来，我觉得房地产的走势几乎都是大开发商控制市场，所以相对来说今后物管水平提高，因为以前小区是非常混乱，很多小开发商，当然前提就是这个楼盘本身就有很多问题存在，包括欠物业费，要么就是提高物业费成本太高，大家有意见，第二个原来开发商欠什么东西，大家坚决不交，包括一些是承包商居住在小区里面，开发商欠他工程款不交物业费，还有家里被盗过，物业管理不好又不交，东西都被盗，要么你赔我所以这种情况也拒绝交，但没有任何因素就故意不交，这个情况很少，大家还是知道你要倒垃圾，还是要遵守承诺，大家还是比较认同，业委会的地位缺乏法律地位，诉讼方面可能处于劣势，这方面还是需要进一步完善，但无论怎么样对于中国小区建设还是分类发展，成熟的业主维权意识很高，大家也很高，很容易成立业委会，他们进行自主管理，这是最理想状态，物业公司管理不错也要指引，如果是无赖政府就要整治，光靠这一帮人弄因为社区和谐，他说这些情况我都听了很多，，业主都不敢回家，去酒店住，这就是不和谐，这里面还有一些利益需要解决好，所以政府对这些情况还是要进行规范管理，总而言之在目前这个阶段，我们是社会主义初级阶段很多东西政府该管还是要加强管理，人手不够把干无聊的事情人手省出来，搞大运动很无聊，就拿过来。

【荆小姐】本身主管部门。

【彭澎】还有采购服务，家政服务中心，采购服务也是做得很好，就是监管这方面缺乏。

【主持人】物业公司和业主有什么努力方向吗？

【彭澎】我们从管理上面来讲，管理被管理角色，委托被委托关系，这就很复杂，这两者本身有一定的不是完全平等，两层关系，一个委托权利关系，还有委托购买服务关系，如何处理协调好呢？一个是大家都有一个很理智，良性的心态，业主也不要想偷鸡摸狗卖掉什么东西，物业公司规范管理，规范收费这是最好的。但有一些物业公司确实人员素质不一定好，有一些社区保安存在小偷问题，素质这些方面也有一定的原因，一般物业公司要么就是专业化公司进行管理，要么就是开发商也提高素质，这是很好发展方向，政府进行监管，年度考核，评审，对居民投诉可能还是有关部门需要管，打官司毕竟不是很现实办法，现在有关规定没有业委会的时候居委会要行驶一定的业委会的职权，所以居委会作为政府的末端还是要多做一些协调工作，两家就像顾客，商家一样，有矛盾还有消委会，居委会能么发挥这样作用，这三驾马车多做一些互动工作。

【主持人】孔小姐，如何比较好解决现在物管纠纷常见问题。

【孔蕲恩】物管公司就是一个行业规范，只要我们做好，规范化做好，就能形成标准化。比如说业主投诉，我们也就说分有效投诉和无效投诉。再看物业纠纷这个问题，需要加大宣传，让业主具备这种意识，我们为他们服务，该如何行使被服务的权利呢？因为像我们说遇到一些业主就是说，保安很有礼貌管你，业主就不刷卡，还说我打死你怎么样，几十万块钱可以赔，因为我们这边业主都是温州，潮州非常有钱的业主，开宝马车，在管理过程当中这是双向行的问题，我们也要规范素质，业主各方面也要理解我们工作，因为管理与被管理永远不会在一起，要相互理解。

还有一个方面关键在于还是国家这方面要重视这一块的建设，才可以单靠个体在这里说没有一个氛围，没有一个环境，为什么说，像太古汇，就是英国香港公司。我朋友在那边做，他们管理非常好，他们首先进去，他们首先去香港集训再管理，这就是一个专业化管理，现在在我们这边管理小区的话还是做不了，因为居住业主没有具备那种意识，最常见就是高空抛物，我不知道是否一些人感受很深，特别居住在二楼，一个尿布掉下来，这就是小区，这个问题就觉得我不交管理费，因为你管理不作为，但我上去跟老人家说，老人家说听不懂我在老家就是这样，或者把鞋放在门口，这是我们最常的问题，还有小孩子弄坏，你为什么这样批评我，说我这样不对，这就是公平教育问题，避免矛盾产生就是公平素质，法制健全这才是最终可以达到理想，这还是一个初级阶段，需要慢慢磨合，我们发展成熟才能到这个程度，矛盾在最近10、20年绝对会有，特别雅居蓝湾这种类型案件在近期，近年会出现，2、3级，不是说我们做得多好，就是行业不规范导致，如果发现被盗我们作为负责人是要下课的，业主投诉跟绩效挂钩，就直接起跳500、1000，如果我们出事就没有钱了，这个很现实，我们公司这个制度抓得很死，扣很严重的扣，奖就没有怎么奖，富力精神就是吃苦耐劳。

【主持人】大家也讲到关于政府这一块，现在监管还有包括现在的法律法规，可能要解决这个问题根本途径，刚才说到这个议题背景的时候也说到，在去年广州已经出台一个物业管理办法征求意见，草案，这个草案在公布的时候，被很多人说，就存在这种老伤未去又添新疾，比如就提出酬金制，筹备组，现在这个办法也迟迟没有正式推行，解决这个办法对于专业人士来说会比较熟悉，解决业主和物管之间矛盾，这个《办法》会不会有积极意义，能否解决现在在法律法规比较缺乏的问题，能否解决这个问题呢？程律师您如何看待。

【程磊】这个法规我觉得政府出台这个办法的初衷非常好，也就是健全广州市物业管理区域有效立法，有一个依据。从这个亮点来说，我觉得还是有很大积极意义，当然其中我挑几点说，像筹备组人员的组成，我觉得这个肯定政府对筹备组成员，当时我也去参加市政府的会议，筹备组的成员，主任由街道办人员担任，政府对于过程有效监管的具体体现，像刚刚彭教授也说，国家处于社会主义初级阶段不完全适应民主化，政府监管非常必要，由街道办主任担任筹备组组长，从法律法规上也有这个依据，有这个大前提，设立不是违法，而是完全合法，有合法法律依据，而现实意义上来讲也是非常必须，必要，国家筹备组成员成立，业委会成立还不能完全脱离政府监管，我觉得从这两个方面来说就肯定这个前提。
酬金制我认为可能会流于形式，从酬金制形式来说就是物业公司就是代收，代管性质，我收一百万的资金，然后从中提取20%，其他就是代管性质，所有开支，所有结余到时候都由业主享有，在这种情况下会产生很大问题，物业服务费催收，业主对于财务，每一笔费用，每一笔都需要业委会审批，物业公司才能使用，我代管，代收没有权利做这个决定，每个程序都经过业主，业委会，如果没有业委会我们前期物业服务顾名思义在业委会没有成立，就没有代表机构，执行机构来履行这个执行权，审批权，一切都流于形式，物业公司没有积极性，我就20%，什么你就自己管，物业服务费也不收，这样没有积极性，物业服务费就由业主代表催收，在前提物业服务没有办法实现，因为业委会没有成立。
强硬规定酬金制，可能会使酬金制流于形式，只是法律空文，可能就变成伪酬金制，这个没有现实意义。

【程磊】有积极意义，一点就是监事会的成立，这是非常有益的尝试，其他手段也没有这方面明确规定，我觉得广州提出这个东西至少是一个有利常识，是一个突破，业委会选举出来相当一部分，情况也不少，会越权，会侵害业主利益不经业主大会表决就去执行，这个时候谁来监督他，没有监督权利就必然导致腐败，这个时候成立监事会，由监事会，这也是参照公司法，内部一个架构，监事会对公司的股东大会成员进行监督，是借鉴这样一个公司法的构造，这是比较有益尝试，具体如何实施，监事会成员如何选举构成就看具体的实施，细则，相关法律法规予以细化，原则性的东西细化，这是例外一个工作，这个提出来是非常大的亮点，对业委会权利监督非常有益处。

【戴霞】我看了几点，初衷确实好，你必须要搞一个条例，因为物管确实关系到千家万户，整个社会和谐，他也想了很多办法，针对业委会老是成立不了就由街道办担任组长，也有人反对，这就是敢于什么失去，当组长是否就是干预失去权是不是这样。物业管理条例主要就是管业委会如何成立，物业管理公司两个方面，我们现在我觉得一个问题就是如何成立业委会，遇到很多问题，他提出来就是采取建立信息共享平台，电子投票系统，随着现在发展，很多召集不了，征求意见我们可以通过这种方式进行，有一个信息平台，这些政府可以做的，前不久看见美国就有，又开发一个类似于Facebook，现代化管理，在社区当中起到很重要作用，有一种新的网络公司加强社区联合，要引进现代化的工具管理，虽然一个小区大家都不认识，要联合起来确实不容易，有一个这样撇太，这是加入高科技方面是很重要，去年12月份法治办召开一个研讨会，出台之后一些协会什么也提一些建议，觉得很多五东西，你反对但你也要提出建设性意见，政府一提出来您就觉得这个不对，那个不对，本身就需要建设性，这个问题如何才能更好。
我想到一个问题，现在确实，作为更多的基础调研工作，现在没有物业管理公司的，没有成立业委会，但物管又很好的情况这种情况怎样？我觉得做一些工作，成立业委会又怎样时候在这个基础上才能立法，一些业委会很好是怎样成立？这需要做很多调研，搞课题，做一些最基础工作，一些不一定成立业委会也可以很好，一些不成立业委会又怎样，我们可以多种方式，因为整个中国都在过渡式，有时候很民主，有时候又很专制，我们需要加强课题研究。

【主持人】今天也讨论了很多内容，从现在的现象分析，原因造成，包括到后来解决办法，大家都提了很精辟意见和观点，感谢大家。

【程磊】刚才提到讲那么多，如何减少纠纷，我有几但想法，我觉得可以同以下几个方面做工作：
我还是坚持自己的想法，要培育健全业主自治组织，成立业委会。政府可以培育和健全业委会成立，扶持业委会的成立，给他们一些法律知识培训，增强他们的能力，这是非常有必要的。刚才大家也提到，现阶段这个问题没有处理好，业委会这个架构没有做好。但这个机构没有建设好，并不代表说没有建设必要。现实中、实践过程当中出现一些问题，但这还是有必要成立。像刚刚所说，为什么在物业费诉讼中为什么业主和物管处于力量悬殊对比。当中，很大部分原因就是业主没有执行机构、代表机构。如果业委会建设非常好，可以集合广大业主的意见，把他们的意见统一起来，对外非常有执行力，统一业主意见，业主委员会的身份跟物业公司进行力量博弈，我觉得弱势地位就有很大扭转，我觉得业委会成立非常有必要，现阶段做得不好，并不代表不是一个成立趋势，没有必要成立，只是现在出现问题如何解决，健全这样一个问题，而不是一刀切，不要它。 

【程磊】政府毕竟作为管理者，政府要从管理事物中脱离出来，政府提供健全法律法规，向相关规章制度，做一个背景支持，法律支持，提供这方面，做一个大宏观支持，业委会成员的素质不高的情况下，可以扶你一程，扶你一程是什么程度，走多远？可以放手，我就放手小区自治事物肯定由小区自行管理，政府不可能广州那么多小区政府不可能每个小区都管，业委会成立非常必要，这是一个长远趋势，政府只是作为提供健全法制范围，法律法规大环境的建设，提供这方面的背景支持，然后做一个引导，监督，管理，在必要的时候施行宏观管理，细则东西还是业主自己，这是一个大趋势。
减少纠纷，改变监管不分的物业服务机制，督促开发商按照法规规定，不能自己选聘自己下属企业做服务公司，督促建设单位，开发商严格按照法律单位进行招投标，就可以改变把前期开发商矛盾带如后期服务。
政府工作就是加强立法进程，尽快实施一些物业服务管理办法，还有广州市业主大会指导规则，如果这些配套，像北京，住建部出36个细则各个方面多规定到，如此健全法律法规大环境下，我觉得很多矛盾都可以迎刃而解，因为有具体法律法规，如果有分歧我们就按法律走，这样分歧就解决了，矛盾解决了。
主管部门要发挥监督作用，比如说物业服务企业，把它纳入物业管理行业协会，由行业协会进行管理，我给你既定行为规，我们作为行业协会，自律性组织进行管理，奖惩制度，或者是做得好给你广而告之，现在广州市物业管理行业协会我觉得他们工作还是非常有必要，可以起到很好行业管理很规范作用。

【程磊】从大方面来讲，物业服务企业还有业主端正各自的角色，之前谈到物业服务企业不要作为管理者，高高在上，我管你，收钱，要改正这种思想，业主也要树立物业服务消费理念，还要换位思考，我之前接触一家很大型的物业公司，一个主管说得很好，我脱下工作服的时候，我晚上也是业主身份，大家都多沟通，相互理解，做好各自事情，按照合同约定，做好物业服务，提供高水准，优质的服务服务。业主也要履行职责，享受优质服务的时候，不要隐瞒，不要拖延，欠费，大家换位思考站在各自角度思考一下，我觉得可能这样会更好。

【主持人】谢谢程律师补充，非常多，非常好。活动到此结束，谢谢大家！