业主和物业矛盾多发 业委会是解决之道？

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专著《律师说法：物业管理典型案例评析》

2019年10月22日 08:37

作者：王彤旭

来源：中国商报

近年来，物业公司与业主之间的冲突时有发生，业主因不满物业公司的服务，将其“炒鱿鱼”的情况也屡次出现，业主委员会能否协调两者存在的矛盾？

业主：物业公司不作为业委会恐有猫腻

“大厅里灯光昏暗，墙面脱皮发黑，玻璃有破损。楼道里缺乏防火设施，没有投入任何消防栓，我们看不到物业公司对小区基础设施的建设。特别是破损的窗户，仅用胶条简单粘合，实在令人无法接受。”哈尔滨市道里区某小区的业主委员会(以下简称业委会)成员翟女士向中国商报记者介绍，其所居住的小区于20年前建成，电梯已到使用寿命的最高年限，近几年频频发生故障。“物业公司想借修理电梯的机会收费赚钱，定下了很高的维修费用。但据我们了解，更新一部电梯比修理旧电梯更为划算。眼见无法糊弄谋私，物业公司随即开始刁难业主。”对于物业公司的行为，翟女士表示，小区的住户以老年人居多，物业公司不顾老年人的不便，曾有两栋楼四部电梯全部停运。物业公司虽然给出应急灯故障的理由，但不能令人信服。

翟女士还举例，去年端午节前夜，电梯停运，将外出的居民困在楼下，包括不少老人和孩子。虽经派出所调解恢复使用，但至此双方矛盾全面爆发。“老人和孩子或懵懂或敢怒不敢言，工作繁忙的上班族没时间计较，这让物业更肆无忌惮。”

翟女士表示，业主与物业的矛盾并非一日养成，也不仅围绕电梯问题。“保安的职责包括住宅区内值勤巡逻以及控制外来车辆、闲杂人员出入小区，但本小区保安经常睡得一塌糊涂，人员随意进出。”在翟女士看来，物业公司对居民日常问题的处理也十分不近人情。原本大厅有一张破旧的桌子供快递人员放置包裹，但包裹经常被扔在地上。因楼号不同房号相同偶有错拿的情况，有居民找到保安了解情况，并请求帮忙，但物业公司经理认为这不属于物业公司的职责范围，撤掉了仅有的桌子，并写上拒收快递的字样。翟女士认为，设置快递投放智能柜就能避免收取快递混乱的问题，一般的小区也已引进，该物业公司此举实在不应该。

类似的矛盾也发生在哈尔滨市南岗区的另一个小区。“通下水、换灯泡都要收费，小区设施久不更新，环境也不维护，本来业主才是主人，但现在反倒要我们低三下四，看物业的脸色行事，为此我们成立业委会解雇了原来的物业公司。”业主黄先生告诉中国商报记者，本以为可以就此翻身做主，但新物业入驻小区已一年多，却并未按承诺维护车库地面。小区大门的更新也偷工减料，与开始提供给业主的图片大相径庭。不仅如此，小区有一个小门坏掉一直未修，有业主在微信群里提出意见，现在的物业经理甚至表示“不就是一个小门吗？原来的物业公司不作为，你们也忍了这么多年”。

黄先生表示，业主们曾向物业要过物业费的使用明细，但从来没看到过，电梯等公共区域的广告收入也未公示过。其小区业委会成员系几人私下确定后通知其他居民，并非投票选举确立。“物业公司和业委会之间恐有猫腻，当业主发声质疑物业时，业委会则‘装聋作哑’；但到了收取物业费的时候，业委会就开始为物业公司唱赞歌。所以换物业需谨慎，别‘赶走老虎来了狼’。”黄先生说。

物业公司：呼吁业主理性思考

“物业也有委屈。”哈尔滨市香坊区和平路某小区物业公司经理许辉对中国商报记者说，该社区及其周围社区均属老旧小区，因此物业费用不高，每平方米一元左右，这些费用要用于人员开支、投资建设等方面，所以提供的服务难以保证做到最好。

“为达到水质检验合格指标，以这个小区为例，我们每年至少会对水箱房进行两次清理。除此之外，单元灯、单元门的维修也是一笔费用。”许辉表示，由于地处东北，清理冰雪也是每年的“必修课”。上述开销占据了物业费用很大的比例，对其他设施的照顾就难以面面俱到。“服务质量与可支配的资金必然相等，有些小区每平方米物业费用仅为几毛钱，物业公司的工作将会更难开展。”此外，许辉也表示，物业公司也要营利，不能做赔本的买卖，且相关政策也规定其享有6%-12%的利润保留。

提及部分业主质疑的“物业公司与业委会串通”的问题，许辉表示，在利益问题上，物业公司并非是赢家。“在本社区旁边的小区，业委会成员的确与物业可能有利益关系。业委会解雇了原来的物业公司，并以不交物业费作为新物业公司的准入条件。一旦后期物业公司无法满足其胃口，就又会被解雇，目前上述小区已经换了好几个物业公司。”

许辉认为，提供管理服务较为不易，难以得到全体住户的认可。一旦有瑕疵，就容易被人揪住不放。“除物业公司服务不到位外，双方出现纠纷也离不开‘物闹’的推波助澜。有些业主将不满情绪发送到微信群内煽动情绪，引发许多不明事实的居民盲目跟风，对物业妄加指责。当然有些业主仅为提意见，并无恶意。我们有则改之，无则加勉。但更呼吁广大业主理性思考，了解相关法律规定，核实部分业主所说是否属实，不要人云亦云。”

社区：按规成立业委会是解决之道

对于业委会的成立过程，翟女士表示，据老业主反映，此前业委会的成立有投票环节，但仅为几位居民登门告知候选人有哪几名并请求签字，许多居民对这些候选人基本不认识。

哈尔滨市香坊区和平路街道办事处中北春城社区一位不愿具姓名的工作人员向中国商报记者介绍，成立业委会需候选业主及其他住户均持本人身份证和房产证到场，由社区现场监督投票，且票数必须超过小区居民的半数。投票期限为一个月，如在选举期间外出或弃权等的住户达到半数，业委会则按规暂不能成立。“目前我们的工作也存在难度，许多业主反映业委会的成立过程十分复杂，希望我们能简化程序，提高办事效率。”

上述工作人员表示，要求业主持证明材料是为核实业主身份，投票结果要过半的规定更是为保证投票真实性，一切皆为保障业主的合法权益。“在实际工作中，我们发现存在业委会成员与物业公司达成不交物业费的共识，并帮助物业公司浑水摸鱼的情况。也有业主明面向物业公司表示，成立业委会是为监督物业，实则暗地以少交物业费相威胁。究其原因，都与不合规流程设立业委会相关。”该工作人员认为，以民意选举出的业委会才能不以权谋私、为业主做实事，严格执行业委会的成立流程也是对居民负责的举措。

上述工作人员表示，许多小区只在欲解聘物业公司之时才紧急成立业委会。其实，成立业委会的好处还包括能够与物业公司共同管理业主、调节拒交物业费等的纠纷，以及对物业公司平时的服务进行监督。在与物业公司产生矛盾时，业委会能代表业主与物业交涉及调和双方矛盾，促成问题解决。“我们十分鼓励各小区成立业委会，一个办事处要对十余个小区的物业进行监管，有时候难免有所疏漏。如果每个小区都有业委会，由点到面就更加具体，我们办事处的工作也更加好做。”

（文章来源：中国商报）