物业纠纷治理的法治化问题研究

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专著：《律师说法：物业管理典型案例评析》

2014-12-30 12:03:49 来源: 东方卫报(南京)

随着城镇化进程的不断推进和房地产业的快速发展，物业管理纠纷也日趋增多。物业管理纠纷案件处理不当不仅会影响居民的基本生活，制约物业管理行业的发展，更不利于社会的和谐稳定。笔者从审理的物业管理纠纷案件的实际情况出发，在司法实践的基础上，剖析物业管理纠纷形成的原因，有针对性地提出对策建议，以期对促进和谐社区建设有所裨益。

一、物业管理纠纷案件频发的原因解析

物业公司与业主之间因物业服务引发的矛盾成为影响住宅小区和谐、稳定的重要因素，物业管理纠纷以案件数量多、矛盾调处难度大、社会关注度高等特点在法院审判工作中逐步凸显。引发物业纠纷的原因是多方面的，既与物业公司未能及时、有效地向业主提供满意的服务有关，也与业主过于任意、频繁地使用物业合同抗辩权有关，同时，还有其他方面的深层次因素。

1、物业公司服务质量与业主期望值差距较大。少数物业公司角色错位，将自己凌驾于业主之上，无视业主权益，甚至采用不正当手段强制业主服从管理。部分物业公司对其员工的业务培训不足，缺乏科学服务的工作技能，行为失范，方法简单，导致业主对物业公司产生不满。小区业主较为重视服务细节，在投诉服务质量问题未得到及时反馈或解决后，多数业主选择通过不交物业管理费用的方式表达对物业服务的不满，由此引发物业公司追讨物业费的大量纠纷。

2、房屋质量纠纷与物业服务纠纷交叉影响。开发商开发的房屋存在质量问题，如未按规划设计要求建设物管配套设施、小区配套设施权属不明等等，开发商在房屋销售完毕后一走了之，将工程质量、小区规划、售后服务等问题扔给物管公司。多数物业欠费案件，原告均系因房屋质量瑕疵引起纠纷或向开发商投诉无果后，要求物业公司负责修理，而物业公司并无足够人力或资金修理房屋结构性缺陷，导致业主拒缴物业费，从而引发大量纠纷。

3、部分业主缺乏物业管理的消费观念。物业管理作为一种商品消费观尚未完全确立，尽管部分业主已感受到了物业管理新体制的优越性，但也有部分业主还未真正理解物业管理，造成了对物业管理企业绝对服务和无限责任意识的扩张。一些业主对自身责任意识不够，一旦物管公司不能满足其要求就拒交所有费用；少数业主把本应由自己承担的经济义务、应由政府承担的治安职能、应由公用事业企业承担的经营管理职能，全部都归结为物业管理责任。同时，业主委员会由于选任程序、职责不清等方面的问题，不能很好地协调业主与物业管理公司之间的矛盾，甚至有的大型小区同时存在若干个业主委员会，各行其是，职权交叉，成为深层次矛盾的诱因。

4、物业管理纠纷非诉协调化解机制欠缺。物业纠纷诉至法院后，经过法官的调处，大多数案件均能得到有效的化解，这说明如果有较为健全的协调化解机制，物业管理纠纷完全可以通过诉外化解的方式解决。但法庭审理中亦发现，许多欠费业主表示，物业公司起诉前从未催缴或沟通。一些小区物业欠费纠纷多发，但缺乏基层组织介入协调化解，也是此类案件多发的原因之一。

二、关于应对物业管理纠纷的对策建议

1、营造良好法治环境，源头预防纠纷产生。一是宣传科学消费观念。开展物业服务合同专题法律知识宣传，使业主认识到双方的权利义务源于所签订的物业管理合同，避免业主对物业管理公司无限责任意识的扩张。二是搭建多方对话平台。将业主自治纳入社区民主建设范畴，以业主委员会为桥梁，促成物业公司与业主的对话，了解业主实际诉求，回应其合理要求，消弭双方分歧，促成平等、协商、合作关系的建立。三是建立纠纷预警机制。建立多层次、全覆盖的物业纠纷预警控制网，发挥好风险排查、释法明理等作用，对小区纠纷隐患和物业管理隐患及时提出司法建议、进行法律指导，从源头上预防纠纷的产生。

2、运用小额诉讼程序，增强纠纷化解实效。一是建立小额诉讼模式。对权利义务关系明确的拖欠物业费的案件，特别是在双方对拖欠金额没有异议的情况下，引导当事人采取小额诉讼模式可以快审、快执，提高案件处理效率，此种模式依照新民事诉讼法系一审终审，没有上诉这一程序，能够起到将矛盾快速化解在一审的效果，防止矛盾扩大化。二是畅通便民诉讼渠道。安排专人在午间、晚间及双休日上门送达、调解或开庭，方便当事人诉讼，尽可能以快速、经济的方式解决此类纠纷。三是推行巡回审判方式。对物业服务公司集中起诉业主的案件，应在全面掌握业主的诉求，对业主有抱团对抗物业公司倾向的，应选择一两起案件到相应小区进行巡回审理，力求通过个案化解小区业主与物管公司的矛盾，为后续纠纷化解树杆立标，同时对其他业主也起到示范作用，避免大量该类纠纷诉至法院。

南京秦淮区人民法院