物业管理行业的黄金时代与大物业、软基建机遇——专访保利物业总经理吴兰玉

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专著《律师说法：业主委员会及物业服务纠纷案例评析》

2020-12-24 10:48:26来源：中国建设报    作者：张忠山

物业新生，百舸争流，物业管理行业正在蝶变。今年年初以来，物业服务企业加速拥抱资本市场，拆分物业上市、收并购扩大规模、科技化转型等成为行业关键词。与此同时，物业服务企业进入迭代和比拼发展战略阶段，例如碧桂园服务发布“新物业”战略，万科物业更名“万物云”，央企阵营的保利物业则继续深耕城市公共服务。

《中国建设报》：今年年初以来，疫情把物业管理行业推向台前，行业快速变化、企业各行其是，让“物业服务的本质”引起广泛讨论。您认为物业服务的本质是什么？

吴兰玉：对于这个问题，很多头部物业服务企业都给出了自己的答案。在过去的两年，已有10多家物业服务企业对企业名称进行了变更，大致来看可以分为两派：一派是科技派。他们强调物业将会是科技驱动的行业，提供更细致更自动的服务，物业服务的核心能力将是技术，核心资产是数据。

另一派是生活派。他们认为物业服务要围绕人的居住，提供更多元的服务，链接健康、医疗、教育、消费和养老等多元业态，核心能力是提供多元化服务，核心资产是服务资源的整合。

但在我看来，前者是服务方式的升级，后者是服务内容的增多，似乎都没有回答出行业的本质。

一直以来，物业管理行业习惯于以空间划分自身管理范围和服务内容。目前，保利物业已服务近30个城镇、1000多个项目，空间的边界消融，让我们找到了更合适的发展定位。

大道至简。当新的手段、新的内容越来越丰富，我们保持初心就显得更加可贵。我认为服务的本质一定是为人的服务。无论是空间的管理，还是场景的运维，无论是科技的加持，还是服务的链接，物业管理行业的核心本质是人的体验、感受和获得感的提升。在国家治理和发展如此宏大的命题之下，我想物业服务企业的本质最后也应该落位于人。党的十九届五中全会明确提出要“推进以人为核心的新型城镇化”“改善人民生活品质”，这应该成为引领我们前进的重要理念。

《中国建设报》：当前物业服务企业在发展战略上分歧明显，但整体都得到了资本市场的青睐。结合行业发展阶段特点，您如何看待行业资本热和未来分化发展？

吴兰玉：从行业发展阶段看，物业管理行业迎来了黄金时代，主要体现了以下几个特征，一是行业发展上升到了国家战略；二是龙头企业进入了引领阶段；三是物业管理行业的规模在持续扩大，截至2019年，物业服务企业超过了13万家，从业人员超过1000万人；四是伴随着行业的健康发展，物业从业者逐步有了行业自信、职业自信，进入了受认可、获尊重的职业发展阶段；五是科技赋能，科技的升级加速了服务能力和方式的改变，新的发展格局给行业带来了更大的机遇和挑战。

近年来，随着越来越多的物业服务企业登陆资本市场，整个行业板块的力量越来越强、话语权越来越大、参与社会发展程度越来越深。这样会形成更加市场化的机制，从客户到企业会实现双赢。行业刚刚开始进入黄金时代，估值向社会平均水平回归，应该有一个健康成长的环境和空间，不应该涸泽而渔。

《中国建设报》：“物业管理融入基层社会治理”成为共识，被不少城市写入新修订的物业管理条例。您认为在现代社会治理中，物业管理行业应该扮演什么样的角色？

吴兰玉：我认为在这个过程中会有两个转变，一是从小物业走向大物业。近年来，越来越多的物业服务企业将自己定位为“美好生活服务商”，但如何服务于美好生活，似乎没有更进一步的答案。2019年，我们提出对于物业管理行业未来发展的看法——从小物业走向大物业，物业管理行业应该走出小区围墙的边界，从社区走向社会，覆盖更多的公共空间和细分业态。以这个标准来看，目前已经上市的30多家物业服务企业已经成为“大物业”公司。二是从硬空间走向软基建。如果说，空间的打破是物业管理行业的第一次升位，那么从硬空间走向软基建就是物业管理行业的第二次升位，意味着行业从以服务和管理空间出发的“产品思维”走向响应国家战略的“行业定位”。“新基建”大家非常熟悉，而“软基建”提到和听到的可能会少一些。我们认为在建设社会主义现代化国家的过程中，需要两种基建：一种是以5G（第五代移动通信技术）、特高压等高新技术为代表的新基建，这是国家经济发展中的硬核支撑；另一种是以公共服务、公共配套、公共资源、公共环境为代表的软基建，它是国家发展中民生福祉的柔性保障。

进一步说，如果说新基建代表经济指数，那软基建就代表国民幸福指数。走到了大物业阶段的物业服务就是软基建中的重要力量。物业服务将助力实现公共服务的扩大化、均等化、智慧化，助力实现公共配套的专业化、品质化和精细化，助力公共资源的集约化、高效化和共享化，助力公共环境的净化、美化和亮化，这是我们对行业定位的再思考。在新的定位下，我们的发展视角会发生很多变化：从关注空间的管理到关注人的感受，从关注社区的小环境到关注城市和国家的大环境，从关注企业本身到关注更多的产业生态，从关注单纯的服务标准到关注技术如何为服务赋能。

在实现路径上，我认为要以“大物业、小场景、新商业、数字驱动”作为实现路径。大物业，从更大的国家战略视角着手，进一步推进服务的全域覆盖、全业态覆盖、全民覆盖。小场景，从更细微的人的核心需求着手，关注人在不同场景的需求，提供个性化之下的标准化服务。新商业，从产业链的上下游整合和区域覆盖着手，关注企业发展和产业链完善，将产品从乡镇带到城市，也将服务从城市下沉到乡镇。数字驱动，从信息化的管理和智慧化的服务着手，用科技改进服务需求的把握和响应，以数据推进新型城镇化建设。将大物业定义为“全域物业”“全业态物业”“全民物业”“全价值物业”“全技术物业”，这是我们对行业的基本认知，也是未来保利物业发展的基本思路和远景作战图。