广州拟出指引：业主可为物管打分，“电鸡”管理成考核内容

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专著《律师说法：业主委员会及物业服务纠纷案例评析》

广州日报2024-10-18 19:33广东

18日，广州市物业管理联席会议办公室草拟的《广州市物业小区物业服务情况业主评价工作指引（征求意见稿）》（以下简称《意见稿》）正式公布，面向社会征求意见。评价设定了20项可感知、好评价的内容，让业主为物管打分，电动自行车管理服务到位，电梯维护保养到位、运行正常，分类收集生活垃圾等都是考核的内容。

设定20项业主可感知、好评价的内容

《意见稿》适用于本市辖区范围内实行专业化物业服务且依法引入（更换）物业服务人满一年及以上的住宅小区，包含划分为同一区域的以住宅为主的综合性小区。达不到《广州市实行政府指导价的普通住宅前期物业服务标准》（2023年版）最低的五级服务标准的，暂不纳入评价范围。

评价拟自2025年起开展，试行二年，一年一评价，评价周期自前一年的1月1日至12月31日止。对前后两个物业服务人不混合评价。

《意见稿》结合日常处理信访投诉和矛盾纠纷调处反映出的突出问题，综合考量后确定了20项广大业主可感知、好评价的内容，满分100分。记者了解到，电动自行车管理服务到位，电梯维护保养到位、运行正常，分类收集生活垃圾、提供上门维修服务等都是评价的内容。

应当有20%以上业主参与评价

为确保客观、公正、高效，保障小区全体业主参与评价的权利，减轻相关各方的工作量，统一采用广州市业主决策电子投票系统收集业主评价意见。个别在投票系统没有业主信息数据的小区除外。查询、公告业主评价结果时不显示具体的房号、打分，确保业主在评价过程中不受外界干扰，避免任何企业、个人打击报复或采取其他不公正待遇。

参照《广东省物业管理条例》第十八条“经百分之二十以上的业主提议，组织召开业主大会临时会议”的规定，应当有占业主总人数百分之二十以上的业主参与评价。

评价时间自每年的2月1日起，至4月30日止，小区业主关注“广州物业管理”微信公众号、绑定身份后即可评价物业服务人前一年度的服务情况，评价时间合计3个月。评价结束时，系统将自动生成评价结果。

业主评价结果由属地镇街在系统导出，在物业小区现场张贴、在物业小区微信群公告，及时、全面、准确地向全体业主公开评价结果。在物业小区现场张贴的时间不少于30日。

物业服务人、10%以上的业主（提供身份证、房产证复印件）对业主评价结果有异议的，在现场张贴评价结果30日内书面向属地镇街提出，并提供相关的佐证材料。

相关单位可结合自身的平台、渠道，公布物业小区物业服务的业主评价结果。业主评价结果作为物业企业信用评价、物业小区物业服务综合评价的重要参考。

对物业服务不规范的小区加密督查频次

评价结果有助于政府部门实行差异化日常监管，健全物业服务行业综合监管体系。根据业主评价结果和基层监督情况，对物业服务规范的小区，以物业服务人自查自纠、政府部门随机抽查为主；对物业服务不规范的小区，加大监督管理力度，加密现场督查频次。

对在业主评价和基层监督中发现的问题，相关单位要及时跟进，致力于形成“发现问题—督促整改—落实整改措施—确认整改到位”的闭环机制。

政府部门将梳理、汇总、分析物业小区物业服务业主评价的结果，掌握物业小区物业服务的真实现状，找准存在的薄弱环节和共性问题，以便相关单位出台有针对性的监管措施，推动物业服务行业高质量发展。

有意见这样提：

网上征求意见的时间是2024年10月19日～2024年11月3日（共16日）。

反馈意见的途径包括：（一）电子邮件（wyglc@gz.gov.cn）；（二）邮寄广州市物业管理联席会议办公室（市住房和城乡建设局），地址：市府前路1号，邮编：510030。

文、图/广州日报新花城记者：李天研广州日报新花城编辑：李琳